UX / UI のデザインに強いWebシステムの開発と、BtoB Webマーケを支援するWeb制作を提供するN’s Creates (エヌズクリエイツ) 株式会社の永富です。

業務上、「UX」といえばアプリやWebサービスにおけるユーザー体験について考えることがどうしても多くなりますが、UXとはつまり「ユーザー体験」であり、ITの分野に限ったことではありません。

普段の生活の中で受けるあらゆるサービスにもヒントが転がっています。

整形外科で感じた、患者に寄り添う一工夫

私は運動不足のために数年前からランニングを時々していたのですが怪我をしてしまい、それがなかなか治らず長引いているので、先日思い切って整形外科で診てもらいました。

先生の診察が終わって診察室を出ようとした時、診察室のドアに大きめの文字で「他に何か聞きたいことはございませんか？」という文章が書いてあるのに気がつきました。張り紙でなくドア自体にプリントされているような形だったので、設計段階で考えられたものではないかと思います。

私自身は特に気になることは無かったので、それを見て何か先生に質問をすることはありませんでしたが、気になることがある患者さんにとっては「そういえばこれも聞きたかった」「ちょっと不安なことがある」と言い出しやすいな、と思いました。

病院にかかるとき、特に明確な原因がわからなかったりするような場合、「先生にはこう言われたけど、なんか引っかかるしすっきりしない……」といったモヤモヤした気持ちで帰ることは結構あるあるなのではないかと思います。

そういったモヤモヤした気持ちで診察室を出るのは良いユーザー体験とは言えず、仮に診断が間違っていなかったとしてもその日の満足度が下がってしまい、続けて通ってもらえないといった結果になりそうです。続けて通ってもらえないと、ユーザー側への不利益だけでなく病院にとっても機会損失になってしまいます。

その解消方法として、気になることは診察室でしっかり医師に解決してもらうのが重要になりそうですが、患者側から追加で質問したりすることにハードルを感じる人もいるかもしれません。そこで「他に聞きたいことはないか？」と病院側からのメッセージがあることで、ユーザーが自分から聞きたいことを切り出すための理由を作ってあげていて、UXデザインとして素敵な試みだと思いました。

しかもそれが設計段階から考えられているとなると、病院の方のアイデアなのか設計された方のアイデアなのかはわかりませんが、プロの仕事として素晴らしいなと感じます。

良いサービスは小さな工夫の積み重ね

そのままにしておくとモヤモヤが残るけどユーザー側から行動するにはハードルがある、といったことに対して、サービス提供側からきっかけを提供することは良い体験を作る方法として非常に有効だと思います。

小さなことですが、こういった積み重ねで良いサービスが提供できるのだなと実感した体験でした。

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